クレーム対応に困らないナースの「謝罪力」「交渉術」 ―対人関係力を高める7つのレッスン―
廣田早恵美・著
【目次】
Lesson1 クレームにつながる患者・家族の状態を知る
Lesson2 クレーマーのレベルを見きわめる
Lesson3 医療現場でみられるクレーマー事例
Lesson4 クレーム対応に必要な「謝罪力」
Lesson5 クレーマーとの対話に使える「交渉術」
Lesson6 クレーム対応に備えた3つのセルフマネジメント
Lesson7 看護場面から考えるコミュニケーショントレーニング
Lesson2 クレーマーのレベルを見きわめる
Lesson3 医療現場でみられるクレーマー事例
Lesson4 クレーム対応に必要な「謝罪力」
Lesson5 クレーマーとの対話に使える「交渉術」
Lesson6 クレーム対応に備えた3つのセルフマネジメント
Lesson7 看護場面から考えるコミュニケーショントレーニング
【記事】
クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマーへの最適な対応をとるためのヒントが満載
《本書の特長》
本書は、医療現場でクレームが発生しやすい状況とクレーマーの特性、クレームへの実践的対処法としての「謝罪力」と「交渉術」、そしてクレーマーへの対応力をつけるためのコミュニケーショントレーニングなど、様々なアプローチを紹介しています。
▶クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマー化する患者と家族を徹底分析
▶医療現場でみられるクレーマー事例を詳細解説
▶クレーム対応の実践編「謝罪力」と「交渉術」
▶日常で簡単に取り組めるセルフマネジメントとコミュニケーショントレーニングを紹介
《本書の特長》
本書は、医療現場でクレームが発生しやすい状況とクレーマーの特性、クレームへの実践的対処法としての「謝罪力」と「交渉術」、そしてクレーマーへの対応力をつけるためのコミュニケーショントレーニングなど、様々なアプローチを紹介しています。
▶クレームが発生しやすい医療現場の状況と、クレーマー化する患者と家族を徹底分析
▶医療現場でみられるクレーマー事例を詳細解説
▶クレーム対応の実践編「謝罪力」と「交渉術」
▶日常で簡単に取り組めるセルフマネジメントとコミュニケーショントレーニングを紹介